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Vor drei Jahren startete HDI das sogenannte „MAP Center“. Das Kürzel steht für das „Monitoring und die Analyse von Prozessen“ – und zwar auch in der Stunde der Wahrheit: bei einem Unfall der HDI Kunden. Auf einer Reihe von großen Bildschirmen laufen dann alle Informationen und Prozesse zusammen, die nach dem ersten Kontakt in Gang gesetzt werden und damit entscheidend sind für ein gutes Kundenerlebnis: Der Kundendienst im „Contact Center“, die Experten für die Regulierung des Schadens und Informationen über Reparaturen des Autos. Dadurch können die Mitarbeiter der HDI Seguros effiziente und für den Kunden passende Entscheidungen treffen. Die Arbeit zahlt sich aus: Seit der Einführung des „MAP Center“ konnte HDI den Net Promoter Score, mit dem das Unternehmen die Kundenzufriedenheit misst, um 30 Prozent steigern.

Künstliche Intelligenz in einem Gespräch mit dem Kunden ist ein großer Schritt nach vorn im Prozess der Umgestaltung unserer Organisation. VoiceBot ist eine technologisch fortschrittliche Lösung, die auf KI-Methoden und -Techniken zum Erkennen und Verstehen menschlicher Sprache basiert. Sprache-zu-Text ist das Gehör des Roboters. Das Erkennen von Absichten ist seine Intelligenz. Und die Synthese der menschlichen Sprache ist seine Sprache. Die bei diesen Elementen verwendeten Lösungen entsprechen erfolgreich den Lösungen, die von Innovationsriesen wie Amazon, Apple, Google oder Samsung eingesetzt werden. Es ist jedoch die erste Lösung mit solch fortschrittlicher Technologie auf dem polnischen Markt. Unser Assistent beschränkt sich nicht auf ein kurzes Gespräch in Form von Frage und Antwort, sondern spricht einige Minuten lang mit dem Kunden und sammelt während des Gesprächs wesentliche Informationen. Der primäre Zweck bestand darin, die Gesprächszeit des Beraters mit dem Kunden zu optimieren. Der letztendliche Zweck besteht darin, den Empfang der Benachrichtigungen des Klienten zu automatisieren. Dank VoiceBot spart ein Berater im Kontaktzentrum 30 Prozent seiner Gesprächszeit. Bis heute hat VoiceBot über 100.000 Gespräche geführt. Wichtig ist, dass die Kunden die Interaktion schätzen und den neuen Prozess positiv bewerten.

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Hinweis:

Alle Ziele gelten unter dem Vorbehalt, dass Großschäden das Großschadenbudget nicht überschreiten und an den Währungs- und Kapitalmärkten keine größeren Verwerfungen auftreten. Darüber hinaus können die Zielvorgaben des Konzernergebnisses aufgrund der Anwendung des neuen Rechnungslegungsstandards IFRS 9 für die Bewertung des Beteiligungsportfolios Schwankungen unterworfen sein.