Purpose Story Talanx: Sie wollen es schnell

Früher warteten Kunden mehrere Tage geduldig, bis sie nach einer Schadenmeldung von ihrem Versicherer hörten. Seit Amazon und Co. darf sich das kein Unternehmen mehr erlauben. Die polnische WARTA hat längst reagiert und automatisiert inzwischen für ihre Kunden mehrere Dutzend Prozesse.

Rafał Stankiewicz (links) und Jakub Polnik. (Foto: Talanx)

Die Automatisierung der Prozesse im Kundenservice schreitet bei der WARTA konsequent voran. Warum das so wichtig ist, zeigen allein schon zwei Zahlen: Im Jahr 2020 wurden zum Beispiel insgesamt 830.000 Schadensfälle bearbeitet. Das wiederum bedeutet eine Abwicklung von rund 2,5 Millionen Kundenservice-Vorgängen. In Zeiten der E-Commerce-Entwicklung erwarten die Kunden einen effizienten und schnellen Service. Die Reaktion auf Kundenanfragen sollte möglichst sofort erfolgen und Informationen müssen jederzeit und bequem von den Kunden online abrufbar sein. Seit vergangenem Jahr setzt die WARTA die Prozessautomatisierungssoftware Camunda in der Schadenbearbeitung ein. In den nächsten zwei Jahren automatisiert das Unternehmen mehr als 50 Mikroprozesse in der Schadenregulierung mit dem Schwerpunkt auf der Kundenkommunikation, so dass der Großteil der Prozesse in diesem Bereich ohne menschliches Zutun der WARTA-Mitarbeiter ablaufen wird. Damit erreichte das Unternehmen in diesem Jahr den ersten Platz des Talanx Transformation Awards.

„Innovative digitale Lösungen erhöhen die Qualität der Schadenregulierung und stärken unsere Position im polnischen Markt“, sagt Rafał Stankiewicz, Vizepräsident der WARTA und verantwortlich für Schadenregulierung und Betrieb. „Ich bin sehr stolz auf das Team, das an diesem Projekt gearbeitet hat. Wir profitierten auch davon, dass wir Teil einer internationalen Gruppe sind. Der Erfahrungsaustausch und das Know-how hilft uns bei der Umsetzung von technologischen Projekten. Im diesem Fall tauschten wir zum Beispiel Wissen mit HDI in Mexiko aus, was sich auch auf die aktuelle Form unserer Lösung positiv ausgewirkt hat.“

Antwort in Sekundenschnelle

Hauptaufgabe der Software Camunda ist es, automatisierte Prozesse als Reaktion auf eine Kundenanfrage anzustoßen, beispielsweise nach einer Schadenmeldung. Informationen, auf die Kunden früher manchmal mehrere Stunden oder Tage warten mussten, erreichen sie jetzt innerhalb weniger Sekunden oder Minuten. Sie bekommen so nach der ersten Schadenmeldung Zugang zum Schadenbearbeitungsportal. Nach dem initialen Einloggen in das Portal sendet WARTA ihren Kunden innerhalb weniger Sekunden eine kontextbezogene Begrüßungsnachricht und informiert darüber, welche Dokumente für die Schadenbearbeitung benötigt werden und wie der aktuelle Status des Vorgangs ist.

Das 20-köpfige interne Projektteam arbeitet mit der Scrum-Methodik und befindet sich mit dem Projekt derzeit in der Stabilisierungsphase. „Mithilfe unserer Prozessautomatisierungssoftware Camunda konnte WARTA bereits 38 Mikroprozesse in der Schadenbearbeitung automatisieren. Unser Ziel ist es, in den nächsten zwei Jahren durch die Automatisierung der Mikroprozesse einen vollständig kontaktlosen Prozess für die hohe Zahl an einfacher Schadenbearbeitung zu erreichen“, erklärt Projektmanager Jakub Polnik.

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