Warta nutzt agile Prozesse für neues Vertriebssystem

Der wichtigste Vertriebskanal im polnischen Versicherungsmarkt sind Mehrfachagenten, die mit verschiedenen Versicherungsgesellschaften auf dem Markt zusammenarbeiten. Im Vergleich dazu sind Ausschließlichkeitsorganisationen, bei denen Vertreter die Produkte nur eines Versicherers verkaufen, in Polen eher in der Minderheit. Daher ist es entscheidend für Versicherer, ihren Agenten nutzerfreundliche, verständliche und selbsterklärende Lösungen zur Verfügung zu stellen – und das gilt für das komplette System aus Versicherungsprodukten, IT-Lösungen, Geschäftsprozessen und vertraglichen Vereinbarungen.

Daher hat Warta beschlossen, an der Schlüsselstelle zu diesem System den Agenten eine vollständig erneuerte und umfassende Plattform für Vertrieb und Kundendienst zur Verfügung zu stellen. Diese neue Lösung sollte perfekt auf die Bedürfnisse der Agenten zugeschnitten sein. Mit diesem ehrgeizigen Ziel vor Augen setzten die Kollegen von Warta alles daran, das Projekt möglichst erfolgreich aufzusetzen.

Dabei identifizierten sie zwei zentrale Erfolgsfaktoren:

• Frühzeitige und intensive Einbeziehung der Endnutzer (der Agenten) in den Entwurf des Systems.
• Einsatz flexibler agiler Methoden bei der Bereitstellung des Systems.

Die Nutzer wurden nicht nur in die frühe Entwicklungsphase des Systems einbezogen, sondern spielten auch im weiteren Prozess eine aktive Rolle: Bei der Entwicklung, den Abschlusstests und in der Pilotphase. Dieser direkte Input war enorm wichtig für die Kollegen von Warta, denn sie konnten so kontinuierlich auf die Vorschläge und Anforderungen der Agenten eingehen und diese in ihre Lösung einbeziehen. Je früher man nämlich einen Change in der IT-Lösung definiert, desto kostensparender fällt am Ende das Ergebnis aus.

In Anbetracht des Wettbewerbs auf dem Markt achtete das Projektteam bei der Entwicklung stark auf gute Benutzerfreundlichkeit und einfache Bedienbarkeit. Das Team analysierte dazu das Nutzerverhalten sowie unterschiedliche Herangehensweisen beispielsweise bei Neuabschlüssen, Erneuerungen und Abrechnungen.

„Auf dieser Basis haben wir ein System entworfen, das effizientes Arbeiten für verschiedene Geschäftsmodelle und Größenordnungen ermöglicht. Unser ‚eAgent‘ ist eine breit genutzte Arbeitsumgebung sowohl für unsere Agenten als auch deren Angestellten: Vertriebsmanager, Angestellte im Innendienst und Underwriter. Die Agenten, die in dem Design-Prozess involviert waren, waren in der Einführungsphase auch Vorreiter und Botschafter der Lösung sowie Unterstützer bei Diskussionen in den sozialen Medien. Diese Zusammenarbeit hat sich als sehr erfolgreich erwiesen, und wir führen auf dieser Basis kontinuierlich neue Funktionalitäten und Produkte ein“, erklärt Lukasz Piskorski, Projektmanager bei Warta.

Das Team war davon überzeugt, dass der Einsatz agiler Methoden die Zeitdauer bis zur Bereitstellung des Systems verkürzen und bessere Ergebnisse hervorbringen würde. Die Erfahrung von Warta in der Vergangenheit haben gezeigt, dass bei der Durchführung von komplexen Projekten die klassische Wasserfall-Methode enorm herausfordernd ist.

„Durch den Einsatz agiler Methoden bei der Bereitstellung konnten wir die Ergebnisse laufend mit den Agenten abgleichen und ihre Rückmeldungen in unsere Lösung integrieren. Eine solche Flexibilität bietet der Ansatz des Wasserfall-Modells nicht. Wir begannen die Implementierung Anfang 2016, und bereits sechs Monate später stand das erste greifbare Ergebnis in der Produktionsumgebung zur Verfügung: ein Vertriebs-Dashboard. Der Hauptteil des Projekts, der Vertriebsprozess unserer wichtigsten Produkte, begann im zweiten Quartal 2016 und wurde Ende 2017 live geschaltet“, sagt Monika Muszyńska, Leiterin der Abteilung Vertriebstechnologie.

Als das neue System eingeführt wurde, reagierten die Agenten sehr positiv – über 60 Prozent von ihnen bewerteten das neue System und den Rollout „gut“ oder „sehr gut“. Vor dem Hintergrund, dass die Einführung eines neuen Vertriebssystems immer eine Veränderung darstellt und die Routine in der täglichen Arbeit eines Agenten durcheinanderbringen kann, sind das ziemlich ermutigende Umfrageergebnisse.

Wartas Ansatz – die Kombination aus agilem Vorgehen und hoher Nutzerbeteiligung – zahlte sich auch in einem geringen Schulungsaufwand aus. Sobald die Agenten angefangen hatten, mit eAgent zu arbeiten, kamen sie hervorragend damit zurecht.

Das Projektteam beobachtet die Lösung kontinuierlich mithilfe von Analyse-Tools, um die Effizienz des Systems zu verbessern, und untersucht dazu auch die Performance und den Gebrauch der einzelnen Module. So lassen sich leicht sowohl all jene Bereiche identifizieren, deren Funktionalität bereits ideal umgesetzt ist, als auch solche, bei denen noch Anpassungen nötig sind – beispielsweise von der Erweiterung eines Tooltips bis hin zur Vertiefung des Produkt- und Vertriebstrainings.